Qualidade - QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
- CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE
QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
SERVIÇOS PÚBLICOS
A administração pública está agora e cada vez mais a debater-se com a necessidade de acompanhar a evolução da sociedade e proporcionar melhor cidadania aos seus munícipes.
Procura-se uma administração pública cada vez mais próxima dos cidadãos, munida de meios e condições que vão de encontro à satisfação das suas necessidades.
A modernização dos serviços públicos passa também pela introdução de novas formas de gestão e de organização no trabalho visando atribuir mais responsabilidades aos dirigentes, e essencialmente promover uma real aproximação entre a administração pública e os cidadãos garantindo uma melhor cidadania e uma melhor governabilidade.
As principais motivações que determinam a decisão de um gestor/administrador para com o objectivo da Certificação são:
Motivações de origem externa | Motivações de origem interna |
| - resposta a expectativas dos munícipes | - melhoria da eficácia organizacional |
| - inovação da administração pública | - sistematização das práticas |
| - imposições do mercado a da Administração Central. | - redução da variabilidade na prestação dos serviços |
| | - melhoria quer na comunicação interna e com o exterior, quer na gestão dos recursos humanos. |
VANTAGENS
As normas de certificação descrevem as áreas que devem ser trabalhadas com atenção no sistema de gestão, compete-nos decidir como vamos fazer e quão bem o vamos fazer.
Uma organização assente no sistema de gestão da qualidade cria meios de gerir:
Responsabilidades da direcção
Recursos humanos
Execução do serviço/trabalho
Medição, análise e melhoria
- Nos processos de tomada de decisão;
- Na clarificação das atribuições de cada um dos intervenientes;
- Nos processos de comunicação;
- Na clarificação, formalização, uniformização e sistematização dos processos organizacionais e técnicos;
- Na consciencialização, participação e motivação dos intervenientes em torno da qualidade dos processos e dos serviços;
- Assim como num ambiente mais favorável à melhoria continua e permanente, através do conhecimento sistemático das causas das não conformidades e posterior eliminação;
- Desfavorece a duplicação de actividades;
- Cria objectivos mensuráveis com indicadores de desempenho;
- Permite definir responsáveis para cada actividade;
- Permite sistemas simplificados e mais focalizados;
- Proporciona a identificação e implementação de estratégias de melhoria em toda a organização;
A gestão da qualidade proporciona a focalização em actividades relevantes que vão de encontro à satisfação do cliente.
Implementação de sistemas de gestão da qualidade ISO 9001:2000.
Um Sistema de Gestão da Qualidade, tem como princípios básicos:
- Enfoque no cliente
- Envolvimento das pessoas
- Melhoria contínua
- Abordagem por processos
- Liderança da gestão de topo
- Abordagem por sistemas
- Abordagem factual
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CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE
O MODELO DA NORMA ISO9001:2000
A certificação dos Sistemas da Qualidade, movimento internacionalmente reconhecido e implantado, vem dar ênfase à validade dos referenciais de Gestão da Qualidade assim como vem dar a oportunidade aos actores das relações contratuais (Clientes – Fornecedores) de encontrarem um meio para obterem e darem, respectivamente, a confiança de que têm uma organização capaz de fornecer serviços de acordo com os requisitos e especificações pretendidas, avaliada externamente por uma terceira entidade independente e imparcial (organismo certificador).
A Certificação é atribuída a determinada organização, após a mesma se ter candidatado à Certificação, seleccionando um dos Organismos Certificadores existentes, e ter cumprido os seguintes pressupostos:
- Existir um Sistema de Gestão da Qualidade documentado, no habitualmente denominado Manual da Qualidade;
- As práticas documentadas respondem aos requisitos de Gestão da qualidade, explicitados no referencial de Gestão da qualidade seleccionado (ISO 9001)
- Existirem evidências de que o Sistema existe e é posto em prática a todos os níveis da organização, sendo compatível com os objectivos e políticas estabelecidas pela Gestão de Topo assim como com os requisitos e especificações das partes interessadas no serviço (munícipes).
A avaliação do cumprimento deste conjunto de pressupostos é efectuada pelo Organismo Certificador (Entidade Independente) com base nos resultados das auditorias efectuadas, atribuindo às organizações que evidenciem o cumprimento dos mesmos, o Certificado da Qualidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade, certificado este reconhecido a nível internacional e válido pelo período de três anos, auditado anualmente e renovável findo esse período.
A Certificação tem-se mostrado para a grande maioria das organizações certificadas como um factor de diferenciação e competitividade, consequência da imagem e confiança conferida pelo movimento da Certificação e pelos incrementos na melhoria da eficiência.
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