- QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
- CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE

QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

SERVIÇOS PÚBLICOS

A administração pública, está agora e cada vez mais a debater-se com a necessidade de acompanhar a evolução da sociedade e proporcionar melhor cidadania aos seus munícipes.

Procura-se uma administração pública cada vez mais próxima dos cidadãos, munida de meios e condições que vão de encontro à satisfação das suas necessidades.

A modernização dos serviços públicos passa também pela introdução de novas formas de gestão e de organização no trabalho visando atribuir mais responsabilidades aos dirigentes, e essencialmente promover uma real aproximação entre a administração pública e os cidadãos garantindo uma melhor cidadania e uma melhor governabilidade.

As principais motivações que determinam a decisão de um gestor/administrador para com o objectivo da Certificação são:

Motivações de origem externa	Motivações de origem interna
resposta a expectativas dos munícipes	melhoria da eficácia organizacional
inovação da administração pública	sistematização das práticas
imposições do mercado a da Administração Central.	redução da variabilidade na prestação dos serviços
	melhoria quer na comunicação interna e com o exterior, quer na gestão dos recursos humanos.

VANTAGENS

As normas de certificação descreve as áreas que devem ser trabalhadas com atenção no sistema de gestão, compete-nos decidir como vamos fazer e quão bem o vamos fazer.

Uma organização assente no sistema de gestão da qualidade cria meios de gerir:

Responsabilidades da direcção
Recursos humanos
Execução do serviço/trabalho
Medição, análise e melhoria

   Nos processos de tomada de decisão

   Na clarificação das atribuições de cada um dos intervenientes.

   Nos processos de comunicação

   Na clarificação, formalização, uniformização e sistematização dos processos organizacionais e técnicos

   Na consciencialização, participação e motivação dos intervenientes em torno da qualidade dos processos e dos serviços.

   Assim como num ambiente mais favorável à melhoria continua e permanente, através do conhecimento sistemático das causas das não conformidades e posterior eliminação.

   Desfavorece a duplicação de actividades.

   Cria objectivos mensuráveis com indicadores de desempenho.

   Permite definir responsáveis para cada actividade.

   Permite sistemas simplificados e mais focalizados.

   Proporciona a identificação e implementação de estratégias de melhoria em toda a organização.

A gestão da qualidade proporciona a focalização em actividades relevantes que vão de encontro à satisfação do cliente.

Implementação de sistemas de gestão da qualidade ISO 9001:2000.

Um Sistema de Gestão da Qualidade, tem como princípios básicos:

   Enfoque no cliente
   Envolvimento das pessoas
   Melhoria contínua
   Abordagem por processos
   Liderança da gestão de topo
   Abordagem por sistemas
   Abordagem factual

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CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

O MODELO DA NORMA ISO9001:2000

A certificação dos Sistemas da Qualidade, movimento internacionalmente reconhecido e implantado, vem dar ênfase à validade dos referenciais de Gestão da Qualidade assim como vem dar a oportunidade aos actores das relações contratuais (Clientes – Fornecedores) de encontrarem um meio para obterem e darem, respectivamente, a confiança de que têm uma organização capaz de fornecer serviços de acordo com os requisitos e especificações pretendidas, avaliada externamente por uma terceira entidade independente e imparcial (organismo certificador).

A Certificação é atribuída a determinada organização, após a mesma se ter candidatado à Certificação, seleccionando um dos Organismos Certificadores existentes, e ter cumprido os seguintes pressupostos:

   Existir um Sistema de Gestão da Qualidade documentado, no habitualmente denominado Manual da Qualidade;

   As práticas documentadas respondem aos requisitos de Gestão da qualidade, explicitados no referencial de Gestão da qualidade seleccionado (ISO 9001)

   Existirem evidências de que o Sistema existe e é posto em prática a todos os níveis da organização, sendo compatível com os objectivos e políticas estabelecidas pela Gestão de Topo assim como com os requisitos e especificações das partes interessadas no serviço (munícipes).

A avaliação do cumprimento deste conjunto de pressupostos é efectuada pelo Organismo Certificador (Entidade Independente) com base nos resultados das auditorias efectuadas, atribuindo às organizações que evidenciem o cumprimento dos mesmos, o Certificado da Qualidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade, certificado este reconhecido a nível internacional e válido pelo período de três anos, auditado anualmente e renovável findo esse período.

A Certificação tem-se mostrado para a grande maioria das organizações certificadas como um factor de diferenciação e competitividade, consequência da imagem e confiança conferida pelo movimento da Certificação e pelos incrementos na melhoria da eficiência.

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